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Politique d’expédition

Politique d’expédition et de livraison

Dernière mise à jour : 24 juillet 2026

La présente politique définit les conditions de préparation, d’expédition, de livraison et de retrait des commandes passées auprès de PAUSE.

Elle s’applique aux livraisons à domicile, aux livraisons en point relais et aux retraits effectués dans la boutique PAUSE.

Elle complète les Conditions générales de vente et la Politique de retour, de rétractation et de remboursement de PAUSE.

1. Coordonnées de PAUSE

Les commandes sont préparées et expédiées par :

PAUSE SARL
23 rue de la Trinité
31000 Toulouse
France

Adresse électronique : bonjour@pause-montres.fr
Téléphone : +33 5 61 72 71 39

2. Zones de livraison

PAUSE propose des livraisons en France, dans l’Union européenne et à l’international.

La possibilité de livrer une destination dépend notamment :

  • des services proposés par les transporteurs ;

  • des restrictions légales ou réglementaires applicables ;

  • des restrictions douanières ;

  • de la nature et de la valeur des produits ;

  • des possibilités de couverture et d’assurance ;

  • des risques propres à la destination.

La disponibilité d’un mode de livraison est confirmée au cours du processus de commande.

L’affichage d’un pays dans la liste des destinations disponibles ne garantit pas qu’un produit particulier puisse y être expédié lorsque celui-ci fait l’objet d’une restriction légale, commerciale, douanière ou logistique.

PAUSE peut refuser ou annuler une expédition vers :

  • un pays ou territoire soumis à des sanctions ou restrictions ;

  • une destination non desservie par un transporteur approprié ;

  • une destination pour laquelle une couverture suffisante ne peut pas être obtenue ;

  • une boîte postale incompatible avec une livraison sécurisée ;

  • une adresse militaire ou diplomatique non prise en charge ;

  • une zone inaccessible ou présentant un risque particulier ;

  • une destination vers laquelle l’expédition du produit est interdite.

Lorsqu’une commande déjà payée ne peut pas être expédiée, PAUSE en informe le client dans les meilleurs délais et lui propose une autre solution de livraison ou le remboursement des sommes versées.

3. Modes de livraison proposés

Selon la destination et les produits commandés, PAUSE peut proposer :

  • la livraison à domicile ;

  • la livraison en point relais ;

  • le retrait gratuit dans la boutique PAUSE ;

  • tout autre mode de livraison sécurisé présenté avant la validation de la commande.

Les modes effectivement disponibles sont présentés au client avant la validation définitive de sa commande.

Certains modes de livraison peuvent ne pas être proposés pour une commande contenant une montre ou un produit de valeur élevée.

4. Transporteurs utilisés

PAUSE travaille principalement avec :

  • Colissimo ;

  • Chronopost.

PAUSE peut également utiliser un autre transporteur ou service de livraison lorsqu’il offre une solution plus adaptée :

  • à la destination ;

  • à la nature du produit ;

  • à sa valeur ;

  • au délai de livraison ;

  • au niveau de sécurité nécessaire ;

  • aux possibilités d’assurance.

PAUSE peut modifier le transporteur initialement envisagé lorsqu’un autre service permet :

  • une meilleure couverture ;

  • une livraison plus sécurisée ;

  • un meilleur suivi ;

  • une prise en charge plus adaptée de la destination ;

  • le respect d’une restriction douanière ou réglementaire.

Cette modification ne doit pas entraîner de frais supplémentaires pour le client sans son accord préalable ni dégrader de manière significative le service de livraison convenu.

5. Transporteur demandé par le client

Le client peut demander l’utilisation d’un transporteur ou d’un service particulier en contactant PAUSE avant l’expédition.

PAUSE reste libre d’accepter ou de refuser cette demande selon :

  • la disponibilité du transporteur ;

  • la destination ;

  • les possibilités d’assurance ;

  • la nature et la valeur du produit ;

  • les contraintes de préparation et d’enlèvement ;

  • la conformité du service aux exigences de sécurité de PAUSE.

Tout supplément tarifaire lié au choix particulier du client lui est communiqué avant l’expédition et n’est facturé qu’après son accord.

Lorsque PAUSE organise elle-même l’expédition avec le transporteur demandé par le client, PAUSE demeure responsable de la livraison dans les conditions légales applicables.

Le transfert anticipé des risques au client ne peut intervenir que lorsque celui-ci mandate et contracte personnellement avec un transporteur qui n’a pas été proposé par PAUSE. Dans cette situation, le risque de perte ou d’endommagement peut être transféré au client lors de la remise du colis à ce transporteur.

6. Jours de préparation et d’expédition

Les commandes sont préparées et remises aux transporteurs du mardi au samedi, hors jours fériés et périodes de fermeture exceptionnellement annoncées.

Les commandes passées le dimanche ou le lundi commencent généralement à être traitées à partir du mardi suivant.

Les commandes passées un jour férié commencent à être traitées à partir du prochain jour d’ouverture de PAUSE.

Le jour de la commande n’est pas nécessairement compris dans le délai de préparation, notamment lorsque la commande est passée :

  • après l’heure de collecte du transporteur ;

  • un dimanche ;

  • un lundi ;

  • un jour férié ;

  • pendant une période de fermeture annoncée ;

  • lorsqu’une vérification du paiement ou de l’adresse est nécessaire.

7. Produits indiqués « En stock »

La mention « En stock » indique que le produit est normalement présent dans les stocks de PAUSE au moment de la consultation de la fiche produit.

Pour un produit indiqué « En stock », l’expédition intervient généralement sous un à trois jours ouvrés, selon notamment :

  • le jour et l’heure de la commande ;

  • le mode de paiement ;

  • la nécessité d’effectuer une vérification de sécurité ;

  • les horaires de collecte du transporteur ;

  • la préparation particulière nécessaire au produit ;

  • une demande de mise à taille ou de contrôle préalable.

Ce délai correspond au temps nécessaire à la préparation de la commande et à sa remise au transporteur. Il ne correspond pas au délai total de livraison jusqu’à l’adresse du client.

Avant la validation de la commande, le client est informé d’une date ou d’une période estimée de livraison tenant compte du délai de préparation et du délai de transport applicable à sa destination.

Cette estimation est également reprise dans la confirmation de commande ou communiquée au client sur un support durable.

À titre habituel, pour un produit en stock livré en France métropolitaine, la livraison intervient généralement dans un délai total d’environ deux à six jours ouvrés à compter de la confirmation de la commande.

Malgré les précautions prises par PAUSE, une différence de stock peut exceptionnellement apparaître en raison :

  • d’une vente simultanée en ligne et en boutique ;

  • d’une erreur d’inventaire ;

  • d’une anomalie informatique ;

  • d’une détérioration constatée lors du contrôle préalable.

Dans cette situation, PAUSE contacte le client dans les meilleurs délais afin de lui proposer une autre solution ou le remboursement du produit indisponible.

8. Produits disponibles sur commande

Lorsqu’un produit est indiqué comme étant « disponible sur commande », une date ou une période estimée d’approvisionnement et de livraison est présentée sur sa fiche produit, au cours du processus de commande ou avant la validation définitive.

Le délai dépend notamment :

  • de la disponibilité chez le fabricant ou le fournisseur ;

  • du délai de préparation de la marque ;

  • du transport entre le fournisseur et PAUSE ;

  • des éventuelles formalités douanières ;

  • du contrôle du produit à sa réception par PAUSE.

Le délai communiqué avant la validation de la commande constitue le délai de référence applicable à celle-ci.

Les informations fournies par le fabricant ou le fournisseur peuvent évoluer. Lorsqu’elles rendent impossible le respect du délai annoncé, PAUSE contacte le client dans les meilleurs délais afin de lui communiquer :

  • la cause du retard ;

  • une nouvelle date ou période de livraison ;

  • les solutions dont il dispose.

Toute prolongation importante du délai peut faire l’objet d’un accord avec le client.

Le client conserve les droits que lui accorde la réglementation en cas de retard de livraison, notamment la possibilité de demander l’exécution dans un délai supplémentaire raisonnable puis, lorsque les conditions légales sont réunies, de résoudre le contrat.

9. Précommandes

Pour les produits proposés en précommande, la fiche produit et le processus de commande indiquent une date ou une période prévue de disponibilité ou de livraison.

Cette estimation est fondée sur les informations communiquées par le fabricant ou la marque.

Elle peut évoluer en raison notamment :

  • d’un retard de production ;

  • d’un contrôle qualité supplémentaire ;

  • d’un retard de livraison de composants ;

  • d’une modification du calendrier de la marque ;

  • d’un retard logistique ;

  • d’une formalité douanière ;

  • d’un événement indépendant de PAUSE.

Le délai d’expédition commence lorsque le produit a effectivement été reçu et contrôlé par PAUSE.

La date ou la période communiquée dans la confirmation de commande constitue la référence applicable à la précommande.

Lorsque PAUSE est informée d’un retard susceptible d’empêcher le respect de cette période, elle contacte le client dans les meilleurs délais et lui communique une nouvelle estimation.

Le client reste libre d’accepter la nouvelle échéance ou d’exercer les recours dont il dispose légalement en cas de retard.

10. Délais de transport

Après la remise du colis au transporteur, les délais de transport habituellement constatés sont les suivants :

  • France métropolitaine : environ un à trois jours ouvrés ;

  • Union européenne : environ trois à sept jours ouvrés ;

  • hors Union européenne : environ quatre à quinze jours ouvrés, hors éventuels délais supplémentaires liés aux formalités douanières.

Ces durées sont données à titre informatif et ne comprennent pas le délai de préparation.

Le délai réel dépend notamment :

  • du transporteur ;

  • du service sélectionné ;

  • de l’adresse de destination ;

  • de la période de l’année ;

  • des contrôles de sécurité ;

  • des formalités douanières ;

  • des événements météorologiques ;

  • des perturbations affectant les réseaux de transport.

Avant la validation de chaque commande, PAUSE communique au client une date ou une période de livraison tenant compte des informations disponibles pour le produit et la destination concernés.

Les mentions générales telles que « dans les meilleurs délais » ou « dès que possible » ne remplacent pas l’indication d’une date ou d’un délai de livraison applicable à la commande.

En l’absence de date ou de délai expressément convenu, PAUSE livre le produit sans retard injustifié et au plus tard dans les trente jours suivant la conclusion du contrat.

11. Frais de livraison

Les frais de livraison sont calculés et affichés au cours du processus de commande, avant sa validation définitive et le paiement.

Ils peuvent varier selon :

  • le pays ou territoire de destination ;

  • le transporteur ;

  • le service de livraison ;

  • le poids et les dimensions du colis ;

  • la nature et la valeur des produits ;

  • le niveau d’assurance nécessaire ;

  • les contraintes douanières.

Dans tous les cas, le montant total et définitif des frais de livraison, taxes comprises lorsqu’elles sont applicables, est affiché avant la validation de la commande.

Le tarif présenté et accepté avant le paiement est celui applicable à la commande concernée.

12. Livraison gratuite

Sous réserve des destinations et services éligibles, PAUSE applique les seuils suivants.

France métropolitaine

La livraison standard est offerte à partir de 100 € d’achat.

Pour une commande inférieure à 100 €, les frais de livraison standard sont de 8,80 € TTC.

Union européenne

La livraison standard est offerte à partir de 300 € d’achat.

Pour une commande inférieure à 300 €, les frais de livraison standard sont de 15 € TTC, sous réserve du traitement fiscal applicable à la destination.

International hors Union européenne

La livraison standard est offerte à partir de 600 € d’achat.

Pour une commande inférieure à 600 €, les frais de livraison standard sont de 30 €, taxes comprises lorsqu’elles sont applicables selon la destination.

Le seuil de gratuité est calculé sur le montant des produits après application des éventuelles réductions et avant ajout des frais de livraison.

Les territoires ultramarins, les zones éloignées et certaines destinations particulières peuvent faire l’objet d’une tarification spécifique affichée avant la validation de la commande.

La gratuité s’applique au mode de livraison standard proposé par PAUSE.

Un supplément peut être demandé lorsque le client choisit :

  • un autre transporteur ;

  • un service express ;

  • une option particulière ;

  • un niveau de service plus coûteux.

PAUSE peut modifier ces tarifs et seuils pour les commandes futures. Le tarif applicable reste celui affiché et accepté lors de la validation de la commande.

13. Livraison contre signature

Tous les colis contenant une montre sont expédiés contre signature ou selon un mode sécurisé comportant une preuve de remise équivalente.

Une pièce d’identité peut être demandée par le transporteur ou le point de retrait selon :

  • les conditions du transporteur ;

  • la destination ;

  • la valeur du colis ;

  • la nature du service sélectionné.

Les petits accessoires, notamment certains bracelets, peuvent être expédiés sans signature lorsqu’un tel mode est proposé et jugé adapté par PAUSE.

14. Couverture et assurance des colis

PAUSE sélectionne une couverture de transport adaptée à la nature, à la valeur et à la destination du produit expédié.

Les colis contenant une montre ou un produit de valeur sont couverts dans les limites et conditions de la garantie effectivement souscrite auprès du transporteur ou de l’assureur.

Selon le service utilisé, certains envois effectués par l’intermédiaire de La Poste peuvent bénéficier d’une couverture allant jusqu’à 5 000 €, notamment au moyen d’une solution de Valeur Déclarée ou d’une formule contractuelle équivalente.

Le plafond et les conditions de couverture peuvent varier selon :

  • le service utilisé ;

  • le contrat professionnel applicable ;

  • la nature du produit ;

  • la destination ;

  • les exclusions prévues par le transporteur ;

  • les justificatifs de valeur disponibles.

Pour un produit dont la valeur dépasse le plafond disponible auprès du transporteur habituel, PAUSE peut :

  • sélectionner un autre transporteur ;

  • souscrire une couverture complémentaire ;

  • organiser une expédition particulière ;

  • contacter le client avant l’expédition afin de convenir d’une solution appropriée.

La souscription d’une assurance ou d’une couverture de transport constitue une mesure interne de protection de l’expédition. Elle ne limite pas les droits légaux du consommateur.

Lorsque PAUSE choisit ou propose le transporteur, PAUSE demeure responsable de la perte ou de l’endommagement survenu avant la prise de possession physique du produit par le client ou le tiers qu’il a désigné.

15. Suivi de la commande

Lorsque le service de transport le permet, un numéro ou un lien de suivi est communiqué au client après l’expédition.

Le suivi peut nécessiter un délai avant de devenir actif, notamment entre la création de l’étiquette et le premier scan effectué par le transporteur.

Les informations de suivi sont fournies par le transporteur. PAUSE ne peut pas garantir leur actualisation en temps réel.

Le client est invité à consulter régulièrement le suivi afin de prendre connaissance :

  • de la date de livraison estimée ;

  • d’une tentative de livraison ;

  • d’une mise à disposition en point relais ;

  • d’une demande d’information complémentaire ;

  • d’un blocage douanier ;

  • d’une anomalie de livraison.

16. Livraison en point relais

Lorsqu’une livraison en point relais est proposée, le client sélectionne un point parmi ceux disponibles au moment de la commande.

Si le point relais sélectionné devient indisponible, saturé ou temporairement fermé, PAUSE contacte le client afin de lui proposer un autre point relais.

Avec l’accord du client, le colis peut être redirigé vers un autre point situé à proximité.

Le transporteur peut également proposer une redirection lorsque ses conditions de service le permettent. Le client est alors informé par PAUSE ou par le transporteur.

Le client doit retirer son colis dans le délai de garde indiqué par le transporteur.

Il doit présenter les documents ou informations demandés, notamment :

  • une pièce d’identité ;

  • le numéro de suivi ;

  • un code de retrait ;

  • toute autorisation nécessaire lorsqu’une autre personne effectue le retrait.

Si le colis n’est pas retiré dans le délai prévu, il peut être retourné à PAUSE.

Les frais réels et justifiés de retour et de réexpédition peuvent alors être mis à la charge du client, dans les limites autorisées par la réglementation applicable.

17. Retrait en boutique

Le retrait dans la boutique PAUSE est gratuit.

Le client doit attendre de recevoir un e-mail ou un message confirmant que sa commande est prête avant de se déplacer.

Le retrait est effectué à l’adresse suivante :

PAUSE
23 rue de la Trinité
31000 Toulouse
France

Lors du retrait, PAUSE peut demander :

  • le numéro de commande ;

  • une pièce d’identité ;

  • l’e-mail de confirmation ;

  • le moyen de paiement utilisé lorsque cela est nécessaire à une vérification.

Une autre personne peut retirer la commande à condition de présenter :

  • une autorisation écrite du client ;

  • le numéro de commande ;

  • sa propre pièce d’identité ;

  • les informations raisonnablement nécessaires à la vérification de l’autorisation.

PAUSE ne fixe pas de délai automatique d’annulation pour les commandes payées et non retirées.

Le client est toutefois invité à retirer sa commande dans un délai raisonnable après la confirmation de sa disponibilité.

En cas de non-retrait prolongé, PAUSE peut contacter le client afin de lui demander d’organiser le retrait ou une expédition.

Le produit ne devient pas automatiquement la propriété de PAUSE et ne peut pas être remis en vente sans application de la procédure légale appropriée.

18. Adresse de livraison

Le client est responsable de l’exactitude et de l’exhaustivité des informations fournies.

Il doit notamment vérifier :

  • le nom du destinataire ;

  • le numéro et le nom de la voie ;

  • le code postal ;

  • la ville ;

  • le pays ;

  • l’État ou la province, lorsque nécessaire ;

  • le bâtiment, l’étage ou le numéro d’appartement ;

  • le code d’accès ;

  • son numéro de téléphone ;

  • son adresse électronique.

PAUSE ne peut pas être tenue responsable d’un retard directement causé par une adresse erronée ou incomplète fournie par le client, sous réserve des règles impératives applicables.

19. Modification de l’adresse

Le client peut demander une modification de l’adresse de livraison avant l’expédition en écrivant à :

bonjour@pause-montres.fr

La modification n’est effective qu’après confirmation écrite de PAUSE.

PAUSE peut demander des vérifications complémentaires lorsqu’une modification concerne une commande de valeur élevée ou modifie le pays de destination.

Après la remise du colis au transporteur, PAUSE ne garantit plus la possibilité de modifier :

  • l’adresse ;

  • le destinataire ;

  • le point relais ;

  • le pays de destination ;

  • le mode de livraison.

Toute modification acceptée par le transporteur peut entraîner des frais ou un délai supplémentaire.

20. Livraison à une autre personne

Le client peut demander que la commande soit livrée à une personne différente de celle qui l’a passée.

Le nom et l’adresse du destinataire doivent être renseignés lors de la commande ou communiqués à PAUSE avant l’expédition.

Le destinataire peut être tenu de présenter une pièce d’identité ou un code de livraison.

La prise de possession physique du colis par le destinataire désigné vaut livraison au client, sous réserve des règles légales applicables.

21. Adresse incorrecte, absence ou non-retrait

Lorsque le colis est retourné à PAUSE en raison :

  • d’une adresse incorrecte ;

  • d’une adresse incomplète ;

  • d’un destinataire inconnu ;

  • d’une impossibilité d’accès ;

  • de l’absence prolongée du destinataire ;

  • du non-retrait en point relais ;

  • du refus injustifié du colis ;

  • du non-paiement des droits ou taxes d’importation ;

les frais réels et justifiés occasionnés par le retour peuvent être mis à la charge du client, lorsqu’ils lui sont légalement imputables.

Si le client demande une nouvelle expédition, les frais réels de réexpédition lui sont communiqués avant l’envoi et restent à sa charge.

La réexpédition intervient après :

  • le retour effectif du colis dans les locaux de PAUSE ;

  • la vérification de son contenu et de son état ;

  • la confirmation de la nouvelle adresse ;

  • le paiement des frais éventuellement applicables.

Lorsque le client ne souhaite pas une nouvelle expédition, les conséquences du retour sont traitées conformément à la Politique de retour et de remboursement et aux droits impératifs applicables.

22. Livraison internationale, taxes et douane

Pour une livraison hors de l’Union européenne ou vers un territoire soumis à des formalités d’importation, la commande peut être facturée hors taxes lorsque les conditions fiscales applicables sont réunies.

Le destinataire peut devoir payer :

  • la TVA à l’importation ;

  • des droits de douane ;

  • des taxes locales ;

  • des frais de dédouanement ;

  • des frais de courtage ;

  • des frais de dossier facturés par le transporteur.

Sauf indication expresse contraire lors de la commande, ces sommes ne sont pas incluses dans le montant payé à PAUSE et restent à la charge du destinataire.

PAUSE ne fixe pas le montant de ces droits, taxes et frais et ne peut pas garantir leur montant.

Le client est responsable du respect des règles d’importation du pays de destination et doit fournir les informations éventuellement demandées par le transporteur ou les autorités douanières.

Les délais de dédouanement peuvent prolonger la durée de livraison initialement estimée.

Lorsqu’un retard douanier est porté à la connaissance de PAUSE, celle-ci en informe le client dans la mesure du possible et l’assiste dans la transmission des documents relevant de sa responsabilité.

23. Refus de payer les droits et taxes

Le simple refus de payer les droits de douane, les taxes d’importation ou les frais de dossier ne constitue pas une déclaration claire et valable de rétractation.

Le client souhaitant exercer son droit de rétractation doit en informer expressément PAUSE conformément à la Politique de retour et de remboursement.

Si le colis est retourné en raison du refus du destinataire de payer les droits et taxes, PAUSE pourra lui réclamer ou, lorsque la réglementation le permet, déduire du remboursement :

  • les frais réels de retour ;

  • les frais de dédouanement ;

  • les droits, taxes ou frais facturés à PAUSE ;

  • les frais de dossier ou de courtage ;

  • les frais nécessaires à la récupération du colis.

Toute somme réclamée ou retenue doit être :

  • réelle ;

  • justifiée ;

  • proportionnée ;

  • légalement imputable au client.

Aucune retenue forfaitaire ou non justifiée ne sera appliquée.

24. Commandes comprenant plusieurs produits

Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits ayant des disponibilités différentes, PAUSE peut :

  • attendre que tous les produits soient disponibles afin de réaliser une expédition unique ;

  • proposer au client une expédition fractionnée ;

  • décider de fractionner l’expédition lorsque cela permet une meilleure exécution de la commande.

Lorsque PAUSE décide elle-même de fractionner l’expédition, les frais supplémentaires liés à ce fractionnement sont pris en charge par PAUSE.

Lorsque le fractionnement est demandé par le client, les éventuels frais supplémentaires lui sont communiqués avant l’expédition et ne sont facturés qu’après son accord.

Chaque colis peut disposer de son propre numéro de suivi.

25. Retard ou suivi bloqué

Le client est invité à contacter PAUSE lorsque le suivi ne présente aucune évolution pendant plus d’une semaine.

Il peut contacter PAUSE plus rapidement lorsque :

  • le suivi indique une anomalie ;

  • le colis est déclaré livré mais n’a pas été reçu ;

  • le transporteur demande l’intervention de l’expéditeur ;

  • la date de livraison prévue est dépassée ;

  • le colis semble repartir vers PAUSE ;

  • un problème douanier est signalé.

PAUSE vérifie les informations disponibles et ouvre, lorsque cela est nécessaire, une enquête auprès du transporteur.

Cette enquête est conduite dans les meilleurs délais. Elle permet notamment de rechercher le colis, de vérifier les données de livraison et de recueillir les éléments nécessaires au traitement de la réclamation.

L’ouverture ou la durée d’une enquête transporteur ne suspend ni ne prolonge les délais et recours impératifs dont bénéficie le consommateur.

Les droits du client ne sont pas conditionnés à la clôture de l’enquête ni à la délivrance d’une déclaration formelle de perte par le transporteur.

Lorsque PAUSE ne peut pas établir que le client ou un tiers désigné par lui a physiquement pris possession du produit, les conséquences de la perte restent à la charge de PAUSE, sauf lorsque le client a personnellement mandaté un transporteur qui n’était pas proposé par PAUSE.

26. Colis perdu

La qualification d’un colis comme perdu est appréciée au regard de l’ensemble des éléments disponibles, notamment :

  • l’état du suivi ;

  • la durée de l’interruption ;

  • les recherches effectuées ;

  • la réponse du transporteur ;

  • les données des centres de tri ;

  • la preuve éventuelle de remise ;

  • les circonstances de l’expédition.

Les droits du consommateur ne sont pas conditionnés à une déclaration formelle de perte émise par le transporteur.

Lorsque PAUSE a choisi ou proposé le transporteur, PAUSE demeure l’interlocuteur du client pour la bonne exécution de la livraison.

Si les éléments disponibles établissent que le colis a été perdu avant que le client ou un tiers désigné par lui prenne physiquement possession du produit, PAUSE propose une solution conforme à la réglementation applicable, notamment :

  • une nouvelle expédition lorsque le produit est disponible ;

  • un produit de remplacement accepté par le client ;

  • le remboursement des sommes correspondantes.

PAUSE exerce ensuite ses propres recours auprès du transporteur ou de l’assureur.

27. Colis indiqué livré mais non reçu

Lorsque le suivi indique que le colis a été livré, mais que le client affirme ne pas l’avoir reçu, celui-ci doit contacter PAUSE dans les meilleurs délais.

Il est invité à vérifier préalablement :

  • auprès des autres occupants de l’adresse ;

  • auprès de ses voisins ;

  • auprès du gardien ou de l’accueil ;

  • dans les zones de dépôt autorisées ;

  • auprès du point relais indiqué ;

  • les messages ou photographies transmis par le transporteur.

PAUSE peut demander au client :

  • une attestation écrite de non-réception ;

  • la confirmation de son adresse ;

  • toute information sur les circonstances de la livraison ;

  • une copie de sa pièce d’identité lorsque cela est nécessaire et proportionné ;

  • un récépissé de plainte ou de signalement lorsque la valeur du produit, l’assureur ou les circonstances le justifient.

PAUSE ouvre une enquête auprès du transporteur et examine notamment :

  • la preuve de livraison ;

  • la signature ;

  • les informations du livreur ;

  • les éventuelles données de géolocalisation ;

  • le poids et le parcours du colis.

Ces vérifications sont effectuées dans les meilleurs délais et ne suspendent pas les recours impératifs dont bénéficie le consommateur.

Une simple mention informatique « livré » ne dispense pas PAUSE d’examiner la contestation et les éléments disponibles.

Lorsque PAUSE ne peut pas établir que le client ou un tiers désigné a physiquement pris possession du colis, les conséquences de la perte restent à la charge de PAUSE, sauf choix personnel par le client d’un transporteur non proposé par PAUSE.

28. Colis endommagé, ouvert, vide ou incomplet

Lorsqu’un colis est reçu endommagé, ouvert, vide, incomplet ou ne contenant pas le produit commandé, le client doit contacter PAUSE dans les meilleurs délais.

Il doit conserver jusqu’à la clôture de l’enquête :

  • le colis ;

  • l’étiquette de transport ;

  • les emballages intérieurs ;

  • les protections ;

  • les adhésifs et dispositifs de fermeture ;

  • les documents et produits effectivement reçus.

Le client est invité à transmettre les éléments dont il dispose, notamment :

  • des photographies de toutes les faces du colis ;

  • des photographies de l’étiquette et des fermetures ;

  • des photographies de l’intérieur du colis ;

  • une description précise de l’anomalie ;

  • une copie des réserves formulées auprès du transporteur ;

  • une vidéo d’ouverture lorsqu’une telle vidéo existe.

L’absence de photographie ou de vidéo ne rend pas automatiquement la réclamation irrecevable. Elle peut toutefois limiter les possibilités de vérification.

PAUSE peut vérifier notamment :

  • les photographies ou vidéos de préparation ;

  • le poids du colis au départ ;

  • les éventuelles pesées intermédiaires ;

  • le numéro de série du produit ;

  • les données de suivi ;

  • la preuve de remise ;

  • les mouvements de stock ;

  • les informations communiquées par le transporteur.

L’enquête est conduite dans les meilleurs délais et ne suspend pas les droits impératifs du consommateur.

Lorsque les éléments établissent que le produit a disparu ou a été endommagé avant sa prise de possession physique par le client, PAUSE propose une solution conforme à la réglementation applicable.

Les modalités détaillées de traitement de ces réclamations figurent dans la Politique de retour et de remboursement :

https://pause-montres.fr/policies/refund-policy

29. Transfert des risques

Lorsque PAUSE propose ou choisit le transporteur, le risque de perte ou d’endommagement reste à la charge de PAUSE jusqu’au moment où le client, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

La remise du colis au transporteur ne suffit donc pas, à elle seule, à transférer les risques au consommateur.

Lorsque le client mandate et contracte personnellement avec un transporteur qui n’a pas été proposé par PAUSE, le risque peut être transféré au client au moment où PAUSE remet le colis à ce transporteur, conformément à la réglementation applicable.

Pour une livraison en point relais, le transfert des risques intervient lors du retrait physique du colis par le client ou la personne qu’il a désignée.

Pour un retrait en boutique, le transfert des risques intervient lors de la remise physique de la commande au client ou à la personne autorisée.

30. Vérification du colis lors de la réception

Le client est invité à examiner l’état apparent du colis au moment de sa réception.

Lorsqu’une anomalie est visible, il lui est recommandé :

  • de signaler immédiatement l’anomalie au transporteur ;

  • de formuler des réserves précises ;

  • de refuser le colis lorsqu’il présente une détérioration importante ;

  • de prendre des photographies ;

  • de conserver les emballages ;

  • de contacter rapidement PAUSE.

Les réserves doivent être précises et décrire l’état constaté.

Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » peut être insuffisante pour établir la nature de l’anomalie.

L’absence de réserves lors de la livraison ne prive pas automatiquement le consommateur de ses garanties légales ou de son droit de signaler une anomalie qui n’était pas immédiatement visible.

31. Force majeure et événements exceptionnels

Lorsqu’un événement remplit les conditions légales de la force majeure, les obligations dont l’exécution est empêchée peuvent être suspendues ou prendre fin conformément à la réglementation applicable.

Les événements mentionnés ci-dessous ne constituent pas automatiquement des cas de force majeure. Leur qualification dépend de leurs caractéristiques et des circonstances concrètes.

Peuvent notamment être concernés :

  • une catastrophe naturelle ;

  • des conditions météorologiques exceptionnelles ;

  • une grève extérieure à PAUSE ;

  • une interruption majeure des transports ;

  • une fermeture de frontière ;

  • une guerre ou une émeute ;

  • une crise sanitaire ;

  • une panne généralisée ;

  • une mesure administrative ;

  • une restriction d’importation ou d’exportation ;

  • un contrôle douanier exceptionnel.

PAUSE informe le client lorsqu’elle dispose d’informations pertinentes sur un retard important.

Lorsque l’empêchement est temporaire, l’exécution peut être suspendue pendant sa durée, sauf si le retard qui en résulte justifie légalement la résolution du contrat.

Lorsque l’empêchement est définitif, les conséquences sont déterminées conformément à la réglementation applicable.

32. Lien avec le droit de rétractation

La présente politique concerne la préparation, l’expédition et la livraison des commandes.

Les conditions permettant d’exercer le droit de rétractation après un achat à distance sont détaillées dans la Politique de retour et de remboursement :

https://pause-montres.fr/pages/retractation-formulaire

Le refus d’un colis ou son absence de retrait ne suffit pas, à lui seul, à exercer le droit de rétractation.

Le client doit adresser à PAUSE une déclaration exprimant clairement et sans ambiguïté sa volonté de se rétracter dans le délai applicable.

33. Modification de la politique d’expédition

PAUSE peut modifier la présente politique pour les commandes futures afin de tenir compte notamment :

  • d’une évolution réglementaire ;

  • d’une modification des tarifs des transporteurs ;

  • d’un changement de transporteur ;

  • de nouvelles destinations ;

  • d’une évolution de ses méthodes de préparation ;

  • d’une modification de ses services.

La politique applicable à une commande est celle portée à la connaissance du client au moment de sa conclusion.

Une modification ultérieure ne s’applique pas rétroactivement à une commande déjà conclue.

34. Contact

Pour toute question relative à la préparation, à l’expédition ou à la livraison d’une commande :

PAUSE SARL
23 rue de la Trinité
31000 Toulouse
France

Adresse électronique : bonjour@pause-montres.fr
Téléphone : +33 5 61 72 71 39